Réduire les échecs de paiement : la face cachée (et technique) de votre croissance

Jusqu’à 10% des paiements échouent en e-commerce.
Le saviez-vous?

Quand vous pensez au temps passé, aux efforts fournis, à l’investissement nécessaire pour améliorer chaque point de votre taux de conversion et conclure une vente, aboutir sur une erreur de paiement est un échec difficile à encaisser.
Ce taux d’échec n’est pas anecdotique. Il représente un manque à gagner important.
La bonne nouvelle ? Il peut être réduit.
Une grande partie des erreurs est traitée comme une fatalité par les e-commerçants, le paiement étant souvent considéré comme une boîte noire dont la maîtrise revient uniquement au PSP (Payment Service Provider) alors qu’une approche analytique et outillée permet d’en récupérer une fraction significative. 
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Chez Purse, nous faisons de la réduction de ce taux un levier de performance et un enjeu stratégique. Une équipe technique dédiée analyse chaque jour les erreurs de paiement pour mieux les comprendre, les catégoriser, et identifier les solutions pour en réduire l’impact dans une démarche d’amélioration continue, au service de nos clients.   
Pour mieux comprendre ces mécanismes, nous avons interrogé nos équipes internes. Cet article vous propose un décryptage complet :

• des types d’erreurs les plus fréquents côté PSP,
• des solutions que nous mettons en œuvre,
• et des bonnes pratiques à adopter pour maximiser votre taux d’acceptation.

"Chaque code d’erreur est un signal faible qu’on peut transformer en opportunité d’optimisation. Notre rôle, c’est d’interpréter ces signaux, d’anticiper les incidents et de fiabiliser les parcours de paiement, quel que soit le PSP."

— Jean Laperre, Product Owner chez Purse.

Décryptage. 

Quels sont les principaux types d’erreurs de paiement en e-commerce ?  

De nombreux facteurs peuvent expliquer une erreur de paiement. Globalement, elles se répartissent en trois grandes origines :

• Côté porteur : l’acheteur prend trop de temps pour finaliser la transaction, échoue à l’authentification 3DS, atteint un plafond, ou saisit mal les informations de sa carte.
• Côté PSP : le prestataire de paiement du commerçant (indisponbilité entre le PSP et la banque acquéreur, erreur technique, mauvais formatage des données…). 
• Côté banque : cela peut venir de la banque du porteur (échec d’authentification forte) ou de la banque acquéreur (, délai de réponse trop long, serveurs injoignables…).

Chez Purse, nous recevons de la part des PSP des codes retours détaillés qui nous permettent de catégoriser les erreurs. 
Nous travaillons et analysons principalement les erreurs de paiement en provenance des PSP, sur lesquelles nous avons le plus de pouvoir d’action. C’est le sujet principal de cet article. ‍

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Nous avons structuré les erreurs en provenance des PSP en trois grandes familles :

• TimeOut : le PSP de paiement ne répond pas dans les temps. 

Résultat, la transaction reste sans réponse, faute de disponibilité ou de réactivité côté PSP. Cela génère un statut d'erreur de type timeout, synonyme d'abandon pour l'utilisateur. 

• Erreurs techniques (type “erreur 500”) : le PSP retourne une erreur système. 

Ce sont les classiques codes HTTP 500, 502, 503, qui signalent une indisponibilité temporaire des serveurs ou des applications du PSP (maintenance, surcharge, panne technique…). 

• Code retour spécifiques au PSP : le partenaire renvoie un message d’erreur propre à son système. 

Il peut s’agir de messages personnalisés (hors standards HTTP) qui indiquent un rejet technique, un module en maintenance ou tout autre incident connu du PSP.
💡 Bon à savoir : nos développeurs analysent en continu ces codes retour pour en déduire automatiquement le comportement du partenaire et classer les erreurs avec précision. Notre solution étant multi-PSP, nous enrichissons ce travail au quotidien. 

Plan d’action : comment optimiser les erreurs de paiement et améliorer votre taux d’acceptation

Ce que fait Purse de manière totalement transparente pour le marchand

En tant qu’orchestrateur de paiement, Purse agit comme une couche d’intelligence entre le commerçant et ses PSP (prestataires de services de paiement).

Notre rôle :

• Détecter les erreurs techniques signalées par les PSP.
• Interpréter finement les codes retour pour identifier les causes racines.
• Corriger automatiquement ou manuellement les erreurs sur lesquelles nous pouvons agir.

L’objectif : maximiser les chances de succès de chaque transaction, sans intervention du marchand, et ainsi améliorer le taux d’acceptation global.

Deux types d'intervention :

• Automatique : lorsqu’un type d’erreur est reconnu (ex : timeout ou erreur 500), notre système peut rejouer automatiquement la transaction selon des scénarios prédéfinis (retry ou fallback).
• Manuelle : en cas d’anomalie complexe ou récurrente, notre équipe technique intervient manuellement après analyse :
  
  • Soit directement auprès du PSP concerné.
  • Soit en lien avec le commerçant pour ajuster les paramètres ou configurations.

Dans les deux cas, le marchand reste concentré sur son business, pendant que nous pilotons la robustesse et la performance de son infrastructure de paiement.

Smart retry

Lorsqu’une erreur temporaire est détectée (timeout, code 500...), l’orchestrateur peut rejouer automatiquement la transaction si c’est un type d’erreur qui le permet :  

• Sur le même PSP quelques minutes ou quelques heures plus tard : dans le cas des remises, annulation et remboursement qui ne nécessitent pas une réponse en temps réel. Dans ce cas là la transaction passe par plusieurs statuts techniques : “capture waiting”, “capture pending”, puis idéalement “success”. 
  
  
• Ou bien en fallback, c'est-dire en renvoyant la transaction vers un autre PSP configuré par le marchand. Cette solution est applicable pour les demandes d’autorisation en temps réel, dans le cas où l’authentification 3DS a été gérée par un prestataire externe, agnostique du PSP.  

Monitoring et classification 

Chez Purse, nous disposons de tableaux de monitoring de la production en temps réel que nous suivons au quotidien pour détecter les anomalies de fonctionnement et identifier le niveau de criticité d’un éventuel incident. Cela nous permet, par exemple, de prendre des mesures préventives ou correctives rapidement et/ou d’informer nos clients et partenaires.

En asynchrone, nous étudions les tableaux de bord pour voir si un même type d’erreur se reproduit sur une période donnée. Si c’est le cas, notre équipe prend le sujet en main : 

• Nous faisons notre analyse de la situation d’erreur de paiement selon nos statistiques. 
• Nous émettons des hypothèses. 
• Nous contactons le prestataire pour travailler avec lui sur les solutions d’amélioration. 
• En fonction de la situation, la mise en œuvre de la solution est assurée par le prestataire, ou conjointement avec Purse.
• Nous suivons de près les statistiques post-implémentation pour mesurer la baisse du taux d’erreur et l’impact sur le taux d’acceptation.

Les développeurs chez Purse travaillent en boucle fermée avec les équipes produit et data. Chaque correction technique (code, config, latence) est corrélée à un impact business mesuré : nombre de paiements récupérés, amélioration du taux d’acceptation, contribution au chiffre d’affaires.

C’est ainsi que chaque bug corrigé peut devenir un point de conversion récupéré.

Ce que peut faire le commerçant pour améliorer son taux d’acceptation

Même si Purse prend en charge une grande partie de l’optimisation, certaines bonnes pratiques côté marchand permettent de booster encore davantage les performances.

Côté client

Offrir une seconde tentative de paiement au client :  s’assurer qu’en cas d’échec de paiement lié à la banque du porteur, la cinématique de paiement permet de proposer une nouvelle tentative pour payer avec la même carte, une autre carte ou un autre moyen de paiement selon le contexte de paiement. Attention, il est essentiel de mettre une limite sur le nombre d’essais pour éviter la fraude.   

Côté PSP

S’assurer que chaque PSP est bien configuré.
Vérifier le bon paramétrage des clés d’API, de la configuration des URLs de retour et de la gestion des notifications. Configurer des alertes en cas de défaillance si possible.

Analyser les retours d’échecs

Les erreurs sont considérées globalement comme des « refus ». Il est essentiel d’avoir une lecture détaillée des codes erreurs, et d’isoler les erreurs techniques des erreurs liées à l’utilisateur ou à la fraude. 

Adopter une approche multicanal et multi-PSP

Disposer d’un plan de fallback ou d’une stratégie multi-PSP permet de ne pas dépendre d’un seul prestataire, et d’adapter son routage en fonction des performances observées. Au-delà d’un certain volume de transactions en ligne, il est indispensable d’avoir plusieurs prestataires de paiement. 

Conclusion : la technique, levier direct de performance 

La gestion des erreurs techniques PSP ne devrait plus être un angle mort des stratégies de paiement. Avec une approche structurée, pilotée par la donnée et outillée par une orchestration intelligente, il est possible d’améliorer significativement le taux d’acceptation.

Chaque échec évité, chaque transaction rejouée, c’est du chiffre d’affaires récupéré. Nous avons à cœur d’accompagner nos clients à placer la technique au service de la performance business, et démontrer que l’optimisation des paiements passe aussi par une meilleure gestion des détails cachés. 

Vous souhaitez auditer vos erreurs de paiement avec nous ?